10 个业务流程自动化优秀实践

业务流程自动化 (Business process automation, BPA) 可赋予企业众多优势，例如提高效率、增强生产力、减少错误、提升流程一致性等等。然而，不是每一项流程都适合 BPA，也不是每一个 BPA 项目都能顺利完成，结出硕果。对此，BPA 优秀实践能够为企业选择、规划和实施 BPA 项目提供重要支持。本文将分享 10 个 BPA 优秀实践，帮助企业选择适当的 BPA 对象，提高成功率，并从中获得最大回报。

什么是业务流程自动化 (BPA)？

业务流程自动化 (BPA) 是指在一个组织中运用技术的力量来理顺并自动处理手动的重复性工作。BPA 的目标是提高运营效率、减少错误、打造标准化流程，以及解放员工使其专注于更具战略意义的增值活动。BPA 可应用于广泛的业务流程，从简单的数据录入和数据管理到供应链管理和客户服务等复杂流程，几乎涵盖了一家企业的所有方面。

要点

• 业务流程自动化 (BPA) 是指运用技术的力量来自动处理手动的重复性工作，以达成提高效率和减少错误等目标。
• BPA 项目优秀实践可帮助企业更好地选择适合自动化改造的流程，提高成功率并增强 BPA 计划的影响力。
• BPA 项目首先有条不紊地识别待改善领域，继而选择有望实现自动化的流程，最后是在综合考察对整个组织的影响的基础上制定一个完整计划。
• 制定标准作业程序、为技术相关人员分配清晰的职能角色、开展适当培训，这些都有助于 BPA 成功。
• 从销售和财务到供应链管理和制造，企业资源计划 (ERP) 软件可帮助企业全面实现流程自动化。

业务流程自动化详解

业务流程自动化 (BPA) 意味着利用技术的力量来执行以往由人来手动处理的工作。BPA 往往只被看作一种更快地处理重复性工作、提高一致性和降低人为错误风险的方法。然而，随着组织发展和 BPA 经验增长，很多企业经常发现 BPA 能够带来更多的优势，包括：

• 节省成本：自动执行工作任务往往意味着更低的成本。
• 节约时间：BPA 使员工有更充足的时间专注于更重要和更具创造性的工作，例如解决问题、创新头脑风暴和构建客户关系。
• 流程标准化：有些全球性企业需要培训数以千计的员工并使其以相同方式手动工作。对此，BPA 可以跨多个位置驱动业务流程和业务结果标准化。
• 提高长期一致性：相比手动流程，自动化流程在天、周、年的时间跨度上变动更小。
• 减少错误：任务自动化可以降低人为错误风险。
• 改善数据追踪：软件擅于准确记录何时发生了何事。这些数据不仅能满足审计要求，还能用于分析和业务洞察目的。
• 增强透明性、安全性和责任制：出色的数据追踪还能面向企业领导者和其他利益相关者增强业务透明性。这可以增强责任制，甚至防范欺诈 — 当管理人员可以轻松查看每一笔财务交易时，人为不当举动的发生概率将会下降。

10 个业务流程自动化优秀实践

从计划到实施和培训，企业在每一个阶段落实以下优秀实践将取得显著的 BPA 项目成果。企业首先需要有条不紊地识别有待自动化的流程，然后定义优先级，随后考察某个流程在自动化后对邻近流程以及整个组织的影响。至于项目实施，ERP 软件可以帮助企业在整个组织内实现流程自动化。

1. 识别有待改善的领域。

制定业务流程自动化策略的第一步通常是有条不紊地识别待改善领域。除此之外，另一种方法是简单地改造自动化条件成熟的领域，虽然有时结果令人欣喜，但它作为一个企业运营优化战略的基石是不够的。

在这一阶段，企业需要审查和评估现有业务流程，衡量哪些流程效率低下、冗余或易于出错。对此，可使用的两个主要方法是数据分析和人员调查。明智之举是双管齐下。其中，数据分析可以揭示瓶颈，洞悉最易出错的流程以及哪些流程的支出超出了预期；人员调查则不仅能解答问题为何会存在，还能提供未被数据分析过程标注为问题（由于所追踪指标不当或能改进到“卓越”，但本身已处于“优秀”状态），还适合改善的其他流程的线索。

例如，数据分析可能发现，在最繁忙的月份之后，客户付款耗时更久。数据分析结果可能指出需要实施会计自动化，以加快计费和其他财务工作速度。但在征集计费职能员工的意见后，企业可能发现客户关系管理 (CRM) 流程自动化更有价值。提供自动化功能的 CRM 软件可以加快与客户的沟通速度，缩短数据追踪和文书工作用时，使客户服务团队专注于构建更深入的客户关系，更好地理解客户需求，最终提高客户忠诚度和业务收入。总之，通过与相关团队交流，企业可以发现新的机遇，走向真正卓越的运营而不是仅仅停留在中度改善上。

2. 找出重复性工作。

在识别待改善领域后，下一步是识别这些领域中有待自动化改造的工作。不可否认，科技的确比人更擅长某些工作，企业应将目光聚焦到科技胜于人的领域上。对此，重复性水平越高的工作在实现自动化后带来的效率提升越显著。频繁重复的工作非常适合自动化改造，这是因为自动化实施的时间和资金成本高于一次（甚至多次）手动工作，需通过高频率予以摊平。此外，一项工作的内在固有变化越少，科技要处理的场景就越少，自动化改造的难度就越低。

我们假设一个销售部门使用电子邮件联络客户，其发送的信息中最常见的两类是采购确认函和客户问题回复。其中，采购确认函由于仅有一小部分信息需要按具体交易情况进行调整，因此自动化改造难度大大降低。相比之下，不同客户提出的问题可能大不相同，难以提前做准备。即使企业可以利用 AI 聊天机器人等技术回复常见问题，自动化响应仍是一个复杂得多的问题。

3. 确定要实现自动化的领域的优先级。

经过上一步，企业可能发现存在庞大数量的 BPA 对象，无法轻松找到入手点。而无论采用何种方法，企业最终都应按照对自身影响的大小来定义 BPA 优先级。

初次上手 BPA 的企业可能希望按照自动化改造难度的大小来由浅入深进行。因为自动化的实施既耗时，又依赖专业技能和知识，而且不是每一次自动化实施都能取得成功或按照设计师的设想运转。因此从简单问题入手，然后逐步过渡到更艰难挑战这种方式有助于企业提升 BPA 能力和建立信心。

一些企业在确定 BPA 优先级时会选择一个具体的目标，然后专注于最能促进这一目标的 BPA 项目。削减成本是一个常见目标，围绕这一目标的 BPA 行动还可以发挥卓越作用来帮助企业扩展规模，推进业务增长。

企业有时候选择将 BPA 重心放到特定业务单元或业务组上。这一方法尤其适用于具有特殊需求的业务组，例如在医疗卫生和金融等受监管行业中，企业内的众多职能以及客户互动都要遵守相关准则和要求。

另一方法是按流程类型来确定 BPA 优先级。对于企业而言，相比不断地在多种截然不同的流程间切换，专注于某一类流程的自动化可能更为高效。换言之，当所实施的不同类型的变更在数量上更少时，自动化实施可能速度更快、成本更低、质量更好。

企业应谨记，只有最适合自己的才是最好的。例如，当面临特别紧迫的问题时，这种紧迫性应高居所有考量之上。

4. 制定一个完整计划。

当要对一个业务流程实施重大变更时，企业须在设计阶段制定一个完整计划，不仅要囊括有待自动化改造的工作任务，还要考察变更对周边流程和整个组织的影响。企业应重点注意：

• 着眼于整个流程而不仅仅是易于自动化的环节，确保整个流程的改善回报能够覆盖自动化投资。此外，如果可以一次性执行更全面的流程翻新，就不要快速、连续地对同一流程实施多次变更。试想您正在整个组织范围内尽可能推动出站邮件自动化，但长期计划还包括旨在增强 CRM 自动化水平的 CRM 升级工作。为了尽可能减少中断，企业宜同时实施这两项变更。想象一下，相比挖开路面，更换破裂的水管，恢复路面，然后按计划在 6 个月后再次挖开路面进行污水管改造，在挖开路面后一次性完成更换和改造工作这种方案难道不是更合理吗？
• 考虑对上游、下游和相邻流程的影响。例如，当使用一款软件将计算工作自动化时，该软件能否处理之前需要手动处理的电子邮件信息？自动化流程的“工作结果”相比较而言会有什么不同？是否需要人来解释或解读？
• 考察整个组织的运作方式。如果仅仅将目光局限在单个流程的自动化上，企业可能会错失转型机遇。例如，自动化的一个关键优势是能够使员工腾出更多时间。如果完全基于数据来判断对哪些流程进行自动化改造，企业很容易忽视员工在腾出的时间内能够创造的更大价值。这种长期优势可以轻松超越所有的短期效率提升。当一个流程的自动化能够使一个团队投入更多时间去设计未来型产品时，企业应给予最高优先级。

5. 清晰定义角色。

企业要为与自动化流程实施、维护和使用相关的所有人员定义清晰的角色。一方面，当一个流程中的一项工作转为机器人执行时，其他工作也可能发生变化；另一方面，工作是否处理得当和是否存在遗漏或异常，这些也需要由人来负责。因此，企业应合理分配职责，用合适的角色来管理自动化技术的输入、监管结果、处理异常和错误以及处理自动化技术的输出。

以一家企业的开票流程自动化为例。一个出色的会计系统固然能够自动生成发票，计算每张发票的总额，添加客户联系信息，消除大量的手动工作，但其仍需要相关人员来生成计费和客户信息，在向客户发送发票前检查账单是否无误。一个新型自动化计费系统的管理工作可能是这样分工的：

• 销售团队负责记录订单和确保 CRM 系统中的客户数据处于最新状态。
• 开票专员负责“通知”自动化系统何时生成发票，检查发票准确性，以及在系统自动向客户发送发票前进行审批。
• 销售经理负责设置规则和作业程序，使自动化系统按预期生成发票。
• IT 部门负责提供技术支持，确保新系统在正常工作时间内持续正常运行。

从这个示例可以看出，部署新技术往往意味着 IT 团队要肩负起更多职责。企业应尽早将 IT 团队纳入计划过程，并确保 IT 团队拥有充足的资源来帮助其他部门取得成功，否则很容易陷入空有一腔自动化热情，技术团队却人员不足、士气低落的境地。

6. 制定标准作业程序 (SOP)。

标准作业程序 (SOP) 旨在为一项工作或一个流程定义操作步骤和程序。SOP 不仅有助于员工更轻松地上任新岗位和相互间填充岗位，还能清晰描述有待自动化的工作步骤，促进自动化工具的使用。

如今，很多大型组织和企业都已意识到了 SOP 对于实现一致的流程和结果必不可少。这一方面是因为受制于已经常规化的员工流失率，另一方面是由于要将流程“复制”到多个位置和多个团队。相比之下，成长型企业往往对 SOP 的价值认识不足。这情有可原：初创企业往往不希望被大量规则束缚手脚，不希望投入时间去记录团队中每个人都已经了解的事情。但是，一旦开启大规模招聘，一旦经历过几次人员流动，过分依赖机构记忆可能滋生一致性和效率问题。如果缺乏定义清晰的作业程序，企业将更难以利用自动化技术解决这些问题。

7. 发挥业务流程管理 (BPM) 的价值。

业务流程管理 (BPM) 是一种通用、结构化的改善高频流程的方法。BPM 并不必然与自动化有关，但一般情况下都涉及流程自动化。事实上，业务流程自动化 (BPA) 正是业务流程管理 (BPM) 中强大且不断增长的一面。用于整理、归档和改进手动流程的 BPM 技术和工具也适用于流程自动化。

8. 培训用户。

用户培训同样是 BPA 的优秀实践之一，但有些企业在意识到这一点时已为时太晚。总体而言，员工既需要接受新技术培训，也需要接受新流程培训。由于新技术的使用一般离不开专业知识和技能，企业通常都能意识到需要开展技术培训。但业务流程自动化常常涉及程序变更和职责变化，这种变更和变化甚至会波及不直接使用新技术的人员，因此员工可能要接受新程序培训。

关于员工培训，除了要设法赋予其趣味性外，另一个令人头疼的问题是时机：既不能过早，在完整定义新流程之前启动，也不能过晚，拖延到完全淘汰旧流程之后才启动。为了保证充足的培训时间，企业有时选择将部署时间推迟。推迟虽然不是最优解，但可以避免处理源源不断的紧急状况，依然优于员工紧急学习新的自动化系统。

9. 制定后备计划。

如果自动化没有按预期运行怎么办？如果所选择的软件解决方案供应商突然改变运作方式，甚至停业怎么办？如果另一工作流的变更导致面向自动化流程的“输入”发生变化，超出自动化流程的设计处理范围怎么办？

对于这些问题，解决办法是制定后备计划，哪怕只是一个简单的，可确保顺利回退到旧式非自动化流程的后备计划。后备计划十分重要。归根到底，业务流程自动化的价值固然不可估量，甚至是革命性的，但没有人可以保证每一次部署都 100% 成功。

10. 利用 ERP 软件。

ERP 软件在很多企业的 BPA 行动中和利用自动化创造更多价值的过程中发挥着不可或缺的重要作用。例如，Oracle NetSuite ERP 就内置了丰富的自动化功能来帮助企业节约时间和资金、减少错误、提高一致性以及更好地跟踪业务计划。企业在这个单一集成平台上就可以实现从销售和财务到制造的众多领域的自动化。

ERP 软件还能跨流程、地理位置和职能领域集成企业数据，从另一个维度上驱动 BPA 价值。这意味着企业可以更轻松地利用一个流程创建的数据来改善其他领域。例如，自动化的报告和跟踪流程所创建的宝贵数据，既能在诊断性和预测性业务分析中发挥价值，同时又有助于防范重复性错误和欺诈。得益于数据集成，企业还能更轻松地检测异常（如不同业务组之间的绩效差异），进而探究是否有员工需要帮助，是否出现了适宜扩展到整个组织的新兴优秀实践。

总之，业务流程自动化（利用技术力量执行重复性工作）能为企业赋予降低成本、加快流程速度、减少错误等众多优势，还能减少员工在枯燥的重复性工作上消耗的时间，使员工专注于可为组织带来更多价值的更高级工作。然而，不是每一个流程都适合自动化，实施不当的 BPA 计划也不会带来预期效果。而在优秀实践的指引下，企业可以更好地选择待改造流程，更好地规划和执行自动化项目，进而显著提高 BPA 计划的成功率，扩大 BPA 计划的影响力。

业务流程自动化常见问题解答

哪些业务流程可以实现自动化？

随着技术进步，可自动化运行的业务流程越来越多，其中包括许多依赖技术来执行的工作，如跟踪项目进度、生成客户电子邮件、生成报告和向客户计费。物理流程也可以自动化 — 从工厂输送带取代手动推运物料，到机器人为半导体制造工厂执行复杂装配任务或在仓库中拣选货物等。另外，从自动化库存跟踪到从图像中捕获文本，当前一些前沿创新项目还在各种工作职能中融入了摄像头和计算机视觉技术。一些过去耗时漫长、成本高昂的流程（如录入员工费用）现在也能通过日常设备（如智能手机）实现自动化。

将一个业务流程实现自动化意味着什么？

将一个业务流程实现自动化意味着使用技术来自动、重复、一致地执行企业内的一项或一组工作。这个过程可能涉及到软件，可能涉及到与实物交互的机械设备，也可能二者兼有。业务流程自动化的对象可能是一个大型流程中的一个小步骤（这需要为员工提供一个高效的工具），也可能非常复杂（例如全自动化工厂装配线）。

业务流程自动化过程分为哪些步骤？

不存在通用的业务流程自动化实施步骤，不过业务流程自动化过程通常包含下列步骤：

• 流程分析：在识别业务流程自动化项目的候选流程后，只有全面、彻底了解现有流程才能利用自动化技术将其复现并施以改善，避免遗漏任何重要事宜。
• 流程设计：精确绘制有待自动化技术执行的工作步骤蓝图。
• 原型设计、测试和开发：在淘汰现有流程之前请确保整个自动化流程可成功、重复运行。这包括面向使用自动化技术的人员测试新的作业程序。
• 培训：面向用户开展新系统和新作业程序培训。
• 部署：此时将经过全面测试的技术解决方案上线，将面向自动化技术用户的新作业程序投入使用。
• 监控、维护和改进：监控自动化技术，确保其正确处理相关工作。确保修复所发现的问题以及在出现重大改善机会时升级技术。
• 评估影响：评估自动化流程的影响，尤其关注超越预期和未达预期的环节。

为何应实施业务流程自动化？

业务流程自动化可带来众多优势，包括节约成本、节约时间、提高透明度和降低错误率。另外，由于可消除耗时的手动重复性工作，业务流程自动化还能解放员工，使员工将更多时间投入到分析以及其他更高价值的工作上。