每一位企业领导者都知道忙碌型工作与成效型工作的区别:忙碌型工作是指几乎不需要思考,也不需要任何技能或创造力的重复性工作;成效型工作是指能够带来实质成果的工作,不仅能为企业创造更多利润,还能提升员工的幸福感。

现实中,大多数人更愿意把时间投入到第二种工作上而不是第一种。您企业的员工也是如此。事实上,只有这样积极、敬业的员工才能真正提升工作效率。对此,企业可通过业务流程自动化 (Business Process Automation,BPA),利用机器的力量来高效处理重复性工作,让员工充分发挥创造力和专注于解决问题。

BPA(业务流程自动化)是一种软件,它在某些时候会采用机器人等相关技术,其目标是在尽可能减少人工干预的前提下完成重复性的实体流程或数字流程。企业既可以通过独立软件包的形式来购买和使用BPA(业务流程自动化),也可以将BPA(业务流程自动化)特性整合或嵌入其他软件。在实践中,BPA(业务流程自动化) 通常是业务流程管理 (Business Process Management , BPM) 套件的一个子集,而 BPM (业务流程管理)则是基础设施管理的一部分。

现实中,“BPA”和“BPM”这两个词经常会被互换使用,其实它们的含义并不相同。其中,BPA(业务流程自动化) 专注于通过自动化来简化和理顺业务流程,BPM 业务流程管理, 可能包含也可能不包含自动化则旨在运用各种方法来发现和对端到端业务流程执行建模、分析、修改和优化。

不过,为了响应各种重大变化,BPA(业务流程自动化)这一概念也在不断发展。例如,运用 AI 来执行更复杂的,通常跨多个应用的多步骤工作流的机器人流程自动化 (Robotic Process Automation, RPA) 就是 BPA 的一种全新形式;同时,市场研究公司 IDC 也将支持 AI 功能的 BPM 称为“ 智能流程自动化 (Intelligent Process Automation, IPA)”。

为什么要实现业务流程自动化?

简单来说,所有企业都希望事半功倍。而 BPA(业务流程自动化)支持企业用更少的人力完成更多的工作,让企业腾出时间,专注于开发新产品和创新型服务,创造更多利润。

此外,BPA (业务流程自动化) 还有助于降本增效、节省时间、减少人为错误和更有效地利用企业资源和资产。

业务流程自动化 (BPA) 的五大优势

通过发挥 BPA(业务流程自动化)的战略性作用,企业可以获得多重优势。以下是 BPA(业务流程自动化)的五大常见优势:

1. 提高工作效率

成长型企业的企业主以及所有规模的企业员工都可以利用机器来高效处理重复性任务,专注于自己最擅长的工作。机器不仅可以加快工作速度,而且几乎不会出错。同时,由于机器人系统承担了以往的高危(例如容易造成员工跌倒或拉伤)任务,员工的幸福感也会大大提高。

2. 改善沟通

BPA(业务流程自动化)可以将沟通路由至首选渠道,支持客服代表跟踪跨渠道对话,同时轻松从各种应用中提取相关数据,提高沟通效率。此外,主管也可以运用 BPA(业务流程自动化)来跟踪活动,以便各方清晰了解当前项目或流程的进展。

3. 提高流程可见性

在实现流程自动化后,企业可以近距离审视流程,识别哪些环节运作良好以及可采取哪些措施来改进流程。这最终将理顺流程,进一步提升工作效率。

4. 降低成本

面对同样的工作,许多研究都表明部署自动化功能的成本要低于人工成本。此外,自动化还有助于发挥规模经济和范围经济(economy of scope,指在相同的投入下,企业通过生产品类更丰富的产品而降低单位成本)优势。而这有助于提高企业的单位利润和盈利能力

5. 提高运营效率

分析机构 Forrester 指出自动化可降低运营成本高达 90%,到 2022 年智能自动化将释放 1340 亿美元的劳动力价值。同时,更高的流程可见性有助于进一步推动创新。

此外,Economics Help 的研究报告还指出自动化可以缩短交货时间、加快交付速度以及提高库存和现金的使用效率

适合自动化的 9 个关键业务领域

大多数企业都可以轻松识别对哪些重复性工作实施自动化可以提高运营效率。不过,一些专业人员表示,在一些关键业务领域实施自动化可以取得立竿见影的效果。这些关键业务领域包括:

1. 营销

营销自动化可以促进营销消息协同,支持企业高效编排,进而及时在指定渠道上及时交付。Invesp 的研究报告显示,营销自动化平均可将销售效率提高 14.5% 并节约 12.2% 的营销费用

营销自动化适用于多种渠道,包括电子邮件营销、SMS(短消息服务)、付费搜索、展示和社交广告。同时,针对移动和线上渠道中的购买行为,它还能提供追加销售建议。

2. 财务

从本质上说,财务是一种与数字打交道的高度结构化的职能。而且,为了确保财务健康,财务部门经常需要与其他部门交换数据,跨各种报告使用数据。这些性质使财务成为了一个非常适合实施自动化的领域。

事实上,任何财务报告的创建都可以实现或部分实现自动化。以应付账款 ( Accounts Payable, AP) 自动化为例,现实中最常见的是自动化开票。自动化开票有助于降低成本、提高效率和减少错误。此外,企业还可以将发票流程与其他流程(例如供应链数据或发货收据)集成在一起。

3. 销售

无论是外部销售还是内部销售,销售职能中的许多流程都可以实现或部分实现自动化。而且无论在哪个领域,销售自动化的目标都是一样的:提高速度和效率,达成更多销售。

销售业务自动化包括以下方面:销售线索生成、客户联系人消息传递、提案开发、合同管理、销售定额与佣金管理以及交易详情跟踪。

4. 产品开发

对于研发 (R&D) 项目、软件开发和新产品开发,自动化可以帮助技能型员工提高生产力和效率,在不投机取巧和避免更高风险的情况下更快速取得成果。如今,汽车制造商已经是 BPA(业务流程自动化) 的重度用户,汽车行业也正呼吁更广泛地运用自动化技术来研发电动和自动驾驶汽车。

5. 生产

自动化系统可以在生产车间中检测产品缺陷并调整制造机器人,修正生产线上后续产品的缺陷;

可以高效分析物联网传感器数据或维修技术人员的笔记,进而基于分析洞察来纠正反复出现的缺陷,或自动派遣工作人员更换故障部件,防患于未然。这不仅有助于企业减少甚至消除产品召回成本和商誉损失,而且还可以提高客户满意度和品牌忠诚度。

6. 供应链

订购、收货、付款、仓储以及各种其他供应链管理业务流程都可以实现或部分实现自动化,即使一项流程涉及了多个软件应用。

例如,当办公用品低于特定阈值时,自动化系统可以自动填写并将采购订单发送给预先批准的供应商;制造商可以自动续购原材料,确保满足生产计划的需求;药店可以自动、及时地完成处方药补货,及时满足客户需求并降低盗窃和欺诈风险。

这种基于供应链可见性的自动化有助于减少供应中断、提高客户满意度和降低成本。

7. 客户服务

自动化可以大幅提高客户满意度、降低成本。例如,电商平台的聊天机器人可以快速、低成本地响应较为简单的客户问询,让人工服务代表专注于处理相对更复杂的问题。

而且,当客户呼叫人工支持时,自动化系统会自动将客户的购买历史记录和产品数据输入呼叫中心脚本,协助客服座席更有针对性地为客户解决问题。

此外,企业可以在物联网技术的帮助下,自动化地对所有软硬件(从智能路灯车队管理系统)执行固件升级和安装安全补丁;可以自动检测并自动修复问题,防止服务中断和减少客户呼叫次数,为客户提供最佳产品支持。

8. IT

当 IT 部门摆脱修理故障的技工身份,在 IT 编排方面发挥领导者作用时,企业将更具竞争力。而值得欣慰的是,如今从基础设施和云管理到 IT 优化和安全修补的整个 IT 流程都已全面实现了自动化。这使 IT 人员可以专注于创新工作,打造更卓越的 IT 服务,助力企业满足客户需求并更好地响应市场变化。

IT 自动化还可以节省成本。例如,云管理平台有助于企业更好地控制云计算的成本、性能和安全性。它们通常内置了预测性分析工具,可以有效预测未来需求并识别和停用闲置资源,整个过程无需任何人工干预。

9. 一般业务职能

通过对尽可能多的流程实施自动化,包括财务、人力资源和费用管理,企业领导者可以获得更丰富的洞察,大幅减少低效、错误和合规问题。

企业业务流程自动化的适用场景还包括:销售预测、客户流失防范、员工入职、薪资和日程安排、商务旅行计划以及订单履行和库存管理。

最后,自动化并不是大企业专属的,成长型企业也可以通过自动化促进业务发展,例如通过自动捕获追加销售或交叉销售建议来获得更多销售机会。

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实现业务自动化的 9 种方式

企业可以通过多种方式来实现流程自动化。目前,很多商业软件都提供了某种形式的 BPA(业务流程自动化)特性或功能。企业可以购买独立 BPA (业务流程自动化)软件,可以使用大型软件套件中的 BPA(业务流程自动化)模块,还可以自主开发 BPA(业务流程自动化)软件,或委托第三方开发商来专门为自己开发 BPA(业务流程自动化)软件。

但是,无论选择采用哪种方式,请注意以下要点,确保 BPA(业务流程自动化)切实发挥作用:

1. 自动化工具

如今市场上的很多工具都可以帮助企业实现业务流程自动化。这些工具通常按照流程的作用类型、所需编码工作量、所需 IT 技能水平进行分类,且通常被分为常规流程工具和认知 AI 工具两种类型。

其中,无需编码的常规流程自动化工具常见于社交媒体、工作流和项目管理、电商和营销领域。

大多数企业都应优先选择无需编码的自动化工具,选择具有简单易用的界面,即使是非技术人员也能轻松掌握的自动化工具。此外,企业还应确保流程高度透明,助力团队轻松配置系统,了解系统将如何完成工作。最后,企业应选择易于指挥和管理的机器人。

2. 人工智能和机器学习

这里我们以应付账款 (AP) 为例来展示机器学习和人工智能将如何促进业务流程自动化。

首先,机器学习系统可以分析大量数据并学习数据。在应付账款领域,企业可以将所有数字发票录入机器学习系统,让系统自主学习这些“正常”数据。一般来说,分析的应付账款数据越多,系统就越能发现可能影响企业盈利能力的异常,例如欺诈和供应商提价。

其次,机器学习 (ML) 旨在分析现有数据和学习如何发现异常值,不同于人工智能 (AI) 之处是人工智能可通过引入更多的上下文来提高胜率。例如,搭载人工智能的应付账款系统可以查询内部和外部数据源,了解纽约 9 月份的平均汽油价格、送货车队的预计 MPG(每加仑燃油行驶的英里数)均值以及要行驶多少里程来为客户提供服务。依托这些数据,当发票金额处于预期参数范围内时,系统就会自动审批 9 月份的燃油采购发票。

企业在选择系统时,应明确系统可提供哪些类型的洞察,以及这些洞察相对于系统成本是否划算。一言以蔽之,机器学习和人工智能可以尽可能减少人工干预和管控需求。

3. 创建流程/发现重复性工作

对于成长型企业而言,要消除重复性工作和简化流程,最简单的一种方法就是使用搭载了优化、自动化的流程的商业软件。

目前,许多广受欢迎的软件都提供了企业日常运营所需的流程。这些流程由专业人员创建,经过了数十年的实践检验,而且还支持软件即服务模式。这意味着企业不需要从零开始构建流程。

不过,有时企业仍然需要自建流程,例如在不同系统之间建立自定义连接。对此,企业可使用 ZapierIFTTT 这样的工具,消除工作流中的重复性任务。

4. 理顺沟通和任务管理

良好的项目管理离不开高效的沟通和任务管理。对于多个生产团队分布在多个地点,甚至某些人员居家办公这一场景,自动化系统可以高效处理大量的重复性任务。如前所述,自动化系统的目的就是利用机器来处理耗时的重复性任务,而分配工单和定期更新状态就是重复性任务中的典型代表。

例如,项目经理可以指定当文档管理系统在收到一份图形校样时自动生成一张任务单,供审批人员审查。整个过程中,设计人员无需手动请求审查甚至发送电子邮件。

企业还可以部署 ERP 系统。对于员工数量达到一定规模的企业,在运营和财务数据与各项职能之间建立更紧密的连接性可带来多重优势。简单来说,连接的自动化程度越高,回报就越大。这正是云企业资源计划系统的核心理念。

5. 简化文档共享

文档共享对于企业效率至关重要。业务流程自动化 (BPA),尤其是机器人流程自动化 (RPA),可以自动检索整个文档,或从多个文档中检索特定字段的数据,然后与团队成员或其他应用共享。这不仅可以节省时间,还可以尽可能避免文档内部错误或关键规则遗漏导致的违规问题。

因此,在选择商务智能 (BI)、销售自动化、电话会议、批量电子邮件和其他业务软件时,请重点关注如何轻松跨各种仪表盘共享文档这个问题。

6. 集成应用和设备

一些自动化系统内置了应用程序编程接口 (API),支持企业使用 API 这种通用连接器来集成其他软件;一些工具可以自动跨设备同步数据,确保信息及时、可访问,例如电子邮件服务提供商可以在桌面端、平板电脑和手机端之间同步电子邮件。利用高级同步和集成功能,企业可以有效识别并消除业务流程中的重复性工作。

7. 跟踪通信

通信跟踪可以大幅改善客户关系。 通过跟踪所有通信(营销电子邮件、发票、追加销售、服务问询)并设置自动回复,企业可以为客户提供更优质的服务,赢得良好声誉。此外,高级 CRM(客户关系管理)系统还能自动创建个性化、交互式的客户门户;报告一名服务专业人员在特定客户身上投入了多少时间。

8. 设定自动化目标

企业应制定一个详细的 BPA(业务流程自动化)计划,确保不遗漏任何适合自动化改造的流程,同时避免因推进过快或用力过猛而产生缺口或重叠。

请首先对最简单和最明显需要自动化的流程(即易于实现的目标)进行自动化改造,或者按照 PITA 规则,优先改造最困扰企业和员工的流程。

然后,请稳步推进并分析每个业务流程的自动化潜力,让员工专注于更重要的任务。

9. 在办公场所构建自动化文化

在实施自动化计划时,文化的力量比技术更强大。为此,高管们需要让员工们意识到业务流程自动化的根本目的是简化工作,而不是取代他们。员工们只有在自己没有被替代的风险时,才更有可能采用新流程,甚至主动参与,识别传统流程中有哪些环节需要改进。

无论如何,只有每一位员工都贡献自己的力量,业务流程自动化才能取得成功。如果员工心生抗拒,即使这种抗拒是徒劳的,企业也可能面临极大的阻力。因此,请尽早构建正确的员工文化和理念,确保顺利推进自动化计划。

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