以前,购物只发生在实体店内。现在,购物旅程已扩展到多渠道,涉及线上、移动端和线下门店等。购物者只需要通过智能手机,就可以随时随地与品牌进行互动,快速进行在线浏览。智能手机还可以帮助消费者缩小线上与线下之间的差距。对企业而言,如今面临的一大挑战就是在所有渠道中打造无缝、一致的客户互动和购买体验。
近几年来,“全渠道”快速成为热点。这个词起源于零售业,但也适用于任何其他行业。全渠道是一种企业策略,旨在打通多个孤立的销售渠道,将其融合为一种统一、有凝聚力的品牌体验,进而满足购物者的期望。
消费者希望能够随心所欲地浏览和购买产品,还希望商家能够提供灵活多样的订单履行选项,包括到店自取、现购自运以及送货上门。尽管消费者已经全面拥抱数字化,但他们仍然愿意在实体店与品牌互动,享受这种身临其境的社交互动体验。
统计数据足以印证这一事实:
为什么提供全渠道品牌互动已经成为新常态?Deloitte Consulting 调查发现,在所有购买行为中,84% 的客户会在购物过程中上网做研究,而 90% 的购买发生在线下。移动客户忠诚度研究企业 SessionM 发布的数据显示,90% 的客户在线下购物时会使用智能手机研究产品。此外,IDC 的一项研究发现,全渠道购物者的终身价值要比单一渠道购物者的终身价值高 30%。这说明什么?说明消费者相较于渠道,更在乎品牌。无论消费者何时何地与品牌互动,他们都希望获得高相关且高品质的体验。
如何才能提供全渠道体验?
全渠道体验依赖企业的核心技术。要提供卓越的全渠道体验,企业需要建立一个电商平台来统一前台和后台系统,并在一个集中平台中处理订单管理、客户、商品和库存数据。随后,平台的后台系统会将数据汇集到所有销售渠道,确保实时传递所有客户接触点的准确信息,从而助力企业提高效率并改善客户体验。
这样做有什么好处?通过实时掌握所有渠道的库存水平,企业可以避免因为商品库存不足、产品标准跟踪模式效率不高而错失的销售机会。集中式订单管理有助于随时随地履行订单、购买和退换货。通过将孤立的客户数据源统一到一个集成的信息库,建立跨所有渠道和接触点的全方位客户视图,企业可以提供始终一致的客户服务,在所有渠道开展个性化营销、零售商品运营管理和有针对性的促销活动。
如果不这样做,就要为每个渠道部署不同的单点解决方案,而这些解决方案彼此独立,无法在各个渠道之间打通或共享数据。当客户在同一购物旅程中切换至不同渠道时,这种方案会让他们感到沮丧、失望和不受重视。
随着品牌互动方式的多样化,客户正在掌握主导权。对此,只有全渠道体验可以满足客户对于随时随地获取无缝、一致的体验的期望。
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