如今销售的核心驱动力是信息和数据。换言之，对客户、客户需求以及客户与您企业的合作历史了解得越多，销售团队的工作成效就越高。不过，现实中销售人员在管理客户关系、跟进销售线索以及执行其他任务时，经常要处理很多手动任务和组织性工作。对此，企业应部署客户关系管理 (Customer Relationship Management，CRM) 平台，构建并维护持续销售关系。

客户关系管理（CRM）不仅能有效管理和组织信息，还能将所有客户关系和销售流程（从沟通到合同和付款）整合到一个中央数据库中。对于今天的很多企业来说，客户关系管理（CRM）已经成为了一项不可或缺的重要工具。

不过，客户关系管理（CRM）十分复杂且价格不菲。如果您正在考虑部署 客户关系管理 (CRM), 希望向 CFO 证明 客户关系管理（CRM）投资的必要性，那您首先要确定客户关系管理 （CRM）的投资回报率 (Return On Investment, ROI)。

为什么您的企业需要客户关系管理 (CRM)？

目前，很多成长型企业使用多个孤立系统（例如电子表格和电子邮件）来管理客户关系。这种拼凑式方法不仅效率低下，还经常会导致糟糕、混乱的客户体验。相比之下，客户关系管理（CRM）平台能够将从销售到产品和服务的所有要素整合到一个系统中，帮助销售团队中的所有成员即时了解特定客户关系。

以下是 客户关系管理（CRM）的 5 大功能和优势。

  1. 管理销售线索

    当“销售线索到销售”流程成为创收和业务增长的重要源动力时，企业应重视每一条销售线索。对此，客户关系管理（CRM）可在潜在客户提交登录页表单或与销售代表沟通时，实时捕获相关的详细信息。通过洞悉所有潜在客户互动，例如营销活动互动、网站浏览活动、销售估算和支持服务工单，企业可以为客户提供更具吸引力和相关性更高的品牌体验。

  2. 改善客户支持

    许多客户都曾被糟糕的客户服务“折磨”过。而通过使用客户关系管理（CRM）来跟踪客户关系，企业完全可以更好地提升客户服务体验。

    客户关系管理（CRM）可以提供电子邮件、通话、备注和可分配任务记录，不仅支持企业中的所有人共享所有客户互动文档，还能避免遗漏任何问题。

  3. 加强跨部门协作

    跨部门协作有助于改善客户体验。而使用云客户关系管理 (CRM), 无论是处于哪个时区或区域，无论在物理上相距多远，所有员工都能同时访问单一、可靠、安全的数据集，实现更紧密的跨团队协作。

    现实中，即使简单的产品订单交付也可能需要多个部门通力合作，一些比较复杂的产品和服务可能需要数十位员工共同参与。显而易见，孤立式系统无法满足这种合作需求。对此，集成的客户关系管理（CRM）不仅支持所有员工高效共享信息，还能避免重复性工作。

  4. 提高效率和生产力

    客户关系管理（CRM）可通过多种方式提高效率和生产力，例如为企业内部用户提供更卓越的体验：员工团队只需收集一次信息，可以显著节省时间 — 同时客户也不必反复阐述自己的需求。

    客户关系管理（CRM）还可以自动处理很多重复性流程，进一步提高效率。与手动处理相比，它的自动化营销沟通、销售管道跟踪、集成计费和客户自助服务特性每月可以为员工节约数个小时的时间。

  5. 提升销售收入

    客户关系管理（CRM）带来的直接收益大多体现在成本节省上，这种节省最终会转化为利润。同时，随着时间推移，客户关系管理（CRM）还有助于企业提高收入或总销售额。例如，利用客户关系管理（CRM）中的信息，销售团队可以创建高度相关、高质量的销售演示文稿，精确满足每一位客户的独特需求，进而成功达成交易。

    在今天，销售关乎着大多数企业的命脉，而高质量的客户关系管理（CRM）系统可以有力提升企业的销售效率。

客户关系管理（CRM）的优势

来自各行各业的众多组织在采用客户关系管理（CRM）后都获得了以下优势。

  • 数据透明度：客户关系管理（CRM）支持所有员工轻松访问丰富、翔实的客户数据。它可以提供详细的记录和日志，帮助员工团队进行历史跟踪；将每一项职责都落实到相关成员；同时助力企业与客户建立可靠的信任关系。
  • 业务流程自动化：客户关系管理（CRM）可推动很多工作和客户沟通任务走向全自动化。例如，如果您的客户关系管理（CRM）是一个大型企业资源计划 (ERP) 解决方案的一部分，那么在将客户订单添加到客户关系管理（CRM）时，系统就会自动生成库存采购单。此外，客户关系管理（CRM）还可以自动生成发票、核对客户付款以及跟踪客户和项目盈利能力。
  • 增强团队协作，提高效率：通过在易于访问的位置共享客户信息，销售团队可以群策群力，而不是只依赖单个销售人员的知识或背景。使用客户关系管理（CRM）来集中管理数据，团队可以投入更多时间来处理客户和收入导向的任务，而不是繁琐的后勤工作和数据共享会议。另外，集成式团队沟通工具还可以减少交接环节，确保为每一位客户都提供理想的体验。
  • 收入增长：通过使用客户关系管理（CRM）引入全新的自动化流程和改善协作，企业可以促进客户复购，获得更多收入和利润。理想情况下，客户关系管理（CRM）通过创造新增收入可带来数倍于投资的回报。
  • 追加销售和交叉销售机会：面向客户和员工的客户关系管理（CRM）系统有助于促进交叉销售和追加销售。使用客户关系管理 (CRM), 企业可以基于更加丰富的客户数据和更加强大的机器学习功能，捕获更高质量、更高利润且具有更高客户相关性的产品建议。
  • 改善客户体验 (CX)：在拨打服务电话求助时，客户都希望获得无缝、一致的体验。而借助客户关系管理 (CRM), 客户服务座席/销售人员可以即时访问所有客户信息，包括订单历史记录以及与其他互动资料。

哪些行业/领域的企业应投资部署客户关系管理 (CRM)？

简单来说，在几乎所有需要持续维护客户关系或开展销售工作（无论何等形式）的行业中，企业都应部署客户关系管理 (CRM)。其中，客户关系管理（CRM）尤其适用于以下行业：

  • 零售：零售商可以使用客户关系管理（CRM）来跟踪各个平台（如社交媒体、电话和电子邮件）上的客户互动。除此之外，高级销售人员还可以使用客户关系管理（CRM）来创建和跟踪独特客户资料，确保与每一位客户都密切互动。
  • 金融：银行、投资机构和金融服务公司可以使用客户关系管理（CRM）来跟踪客户需求和偏好。其中，一些客户关系管理（CRM）平台还搭载了额外的安全和自定义功能，支持金融机构跟踪和管理客户财务。
  • 酒店：酒店、餐厅、航空公司和旅游公司可以使用客户关系管理（CRM）来跟踪客户偏好和开展自动化营销。
  • 保险：无论是小型保险机构还是大型保险公司，都可以使用客户关系管理（CRM）来跟踪客户资料、维系客户互动以及定期评估客户需求，进而为客户提供高度相关的保险产品和保险范围选项。
  • 咨询：咨询服务企业尤其适合使用客户关系管理（CRM）来持续跟踪销售工作和客户服务需求。通过将专业服务自动化 (Professional Services Automation，PSA) 工具与客户关系管理（CRM）系统全面集成在一起，咨询服务企业可以将客户项目的详细信息整合到客户档案中。
  • 制造：制造商通常使用 ERP 来跟踪购入物料和销售。其中，客户关系管理（CRM）模块可提供强大的沟通和客户跟踪功能，确保制造商准确、准时交付每一个订单，满足甚至超越客户期望。
  • 批发：批发商可以使用客户关系管理（CRM）来管理客户和供应商。

除此以外，客户关系管理（CRM）还广泛适用于许多其他行业，在技术、法律、教育、采矿、交通、房地产、电信、出版、医疗卫生、公用事业、基础设施、印刷等行业中，企业都可以投资部署客户关系管理（CRM）来满足日常业务需求。

客户关系管理（CRM）可带来什么样的投资回报？

现在，我们来了解客户关系管理（CRM）的投资回报。如今，市场上不乏免费的基础型客户关系管理（CRM）系统，但这些系统通常缺乏安全性，功能也不够全面。相比之下，NetSuite CRM（NetSuite 整体解决方案的一部分）这样的全功能客户关系管理（CRM）可以提供丰富而强大的工具，帮助企业推动销售增长，安全管理数据。在成本方面，CRM 的价格通常与您企业的规模成正比。此外，企业还应充分考虑所有设置和培训成本。不过，经验丰富的企业领导者都知道，只要运用得当，客户关系管理（CRM）投资可以带来数倍的回报。

事实证明，CRM 最高可带来 300% 的转化率提升、29% 的收入增长以及 34% 的销售团队效率增强。当然，实际回报还取决于具体的企业、行业和客户关系管理（CRM）上线阶段。总而言之，成功运用客户关系管理（CRM）的企业可在年收入、客户保留率以及降本增效方面取得丰厚的回报。同时，即使已在各方面都达到了领先水平，销售团队也能使用客户关系管理（CRM）进一步提升效率、提高业务自动化水平、沟通效率和透明度。

衡量 CRM 的投资回报率

以下基本公式可衡量任何投资 (当然也包括客户关系管理 (CRM)) 的回报率：确定投资收益，然后减去成本，将两者之差除以成本再乘以 100。不过，客户关系管理（CRM）投资收益的计算稍显复杂，因为企业可能会同时采取其他措施来提高利润，例如雇佣新的销售人员、开拓新市场或推出新的产品线。此外，投资回报率计算涉及多个指标，这也可能给计算结果带来细微差异。我们建议您综合使用销售收入增长、客户保留率提升和其他销售效率指标来理解客户关系管理（CRM）的投资收益 — 后文将详细介绍客户关系管理（CRM）投资回报率计算过程中的常见指标。我们先来了解一下基本公式。客户关系管理（CRM）投资回报率的计算公式为：

投资回报率 ROI =（净投资回报/投资成本）x 100

具体要如何操作呢？我们假设一家企业一年内在客户关系管理（CRM）上投入了 12000 美元，毛利润（也就是净销售收入减去销货成本）增长了 75000 美元，那么它的客户关系管理（CRM）投资回报率为：

=（75000 美元 - 12000 美元/12000 美元）x 100
= 5.25 x 100
= 525%

可提升投资回报的 10 大 客户关系管理（CRM）特性

客户关系管理（CRM）可凭借丰富而强大的特性助力企业发展，其中以下 10 大特性尤其能够提高投资回报。

  1. 自动化订单履行：在客户下单那一刻，客户关系管理（CRM）就会触发外部供应商与内部团队的订单履行流程。
  2. 客户支持：通过单一系统收集电子邮件、电话、在线咨询和现场客户支持数据且支持所有用户轻松访问。
  3. 交叉销售：基于数据和客户洞察来改善交叉销售。相比销售团队，客户关系管理（CRM）可以更敏锐地发现客户需求。
  4. 追加销售：除了交叉销售特性外，客户关系管理（CRM）还可以提供追加销售建议，提高服务水平。
  5. 自动续订：避免错过客户续订日期。当到达客户续订或再次订购的时间点时，CRM 可以自动处理付款或发送发票。
  6. 报价：在客户关系管理（CRM）中针对复杂销售创建和提供报价。同时，无论客户希望变更还是接受报价，所有操作都可以在客户关系管理（CRM）中完成。
  7. 网站到线索 (Web-To-Lead) 表单：如果客户在填写了某家企业的线上表单后很快就接到了对方来电，那么该企业很可能使用了具有网站到线索表单特性的客户关系管理（CRM）。使用这一特性，销售团队可以即时捕捉重要线索并主动出击。
  8. 客户门户网站：客户在登录客户门户网站后可以进行多种操作，例如查看信息、更新付款方式、下载合同、请求客户支持以及输入订单等等。
  9. 销售预测：销售预测功能可帮助企业制定适当的人员配置和成本计划，避免超支。
  10. 佣金支付管理：自动化佣金系统可以节约会计团队和管理人员的时间。它支持销售人员自行登录系统，查看关于销售指标和下一次佣金支付的实时数据，不仅有助于缩短薪资流程用时，节省成本，还能让销售人员专注于销售工作。

可用于跟踪客户关系管理（CRM）投资回报率的关键指标

ROI 公式可以简化企业幕后的大量数据。而要想了解客户关系管理（CRM）可在哪些方面带来成本节省和收入提升，企业需要重点关注关键指标。

对此，除了提升利润外，客户关系管理（CRM）还可以高效收集和跟踪数据，帮助企业了解关键指标。它内置了简单易用的仪表盘，不仅可以轻松跟踪销售、效率和团队指标，还支持与主要利益相关方分享指标，进而清晰展示客户关系管理（CRM）的投资回报率，展示团队绩效，展示团队和个人的销售目标与配额的完成情况。

业务指标

  • 成本节省
    • 团队或部门效率：借助客户关系管理 (CRM), 企业可以大幅提升协作效率，每个团队都能用更少的资源完成更多工作。
    • 效率提升：每位员工都可以快速访问集中式系统中的客户信息和产品数据，提升效率。
    • 流程优化：客户关系管理（CRM）可以改进现有流程；同时，围绕客户关系管理（CRM）全新设计的流程也有助于企业实现全面改进。

    请跟踪这些指标，了解 CRM 带来的效率提升、节省和流程改进。

  • 收入

    跟踪整个部门以及每一位员工在客户关系管理（CRM）实施前后创造的销售收入。通过将新获客和销售成绩归因到特定营销活动，企业可以持续优化自己的策略，提升收入。

  • 平均销售周期

    平均销售周期指首次联系客户（或商机阶段）到达成销售之间的时长。客户关系管理（CRM）可以改善沟通，提高流程效率，消除瓶颈，加快交易达成速度；可以掌握从初次联系客户到达成销售的平均时长。

  • 平均交易规模

    监控每笔销售的平均价格以及整个销售团队所达成销售的平均价格，同时查看不同地区甚至各个员工的平均交易规模。

    平均交易规模 = 特定时间段内所有销售的总金额 / 同一时期内的总销售数量

  • 其他销售效率指标

    跟踪销售数据是一项颇具挑战的任务，因为这通常需要由时间本就有限的销售代表来手动录入数据。而客户关系管理（CRM）可以自动处理大部分手动数据录入任务，助力企业专注于识别和监控重要绩效指标，更好地促成销售。请关注以下事务：

    • 电子邮件
    • 通话
    • 与客户的会面
    • 发送给客户/潜在客户的报价
  • 盈亏平衡点

    盈亏平衡点这一指标经常与投资回报率一起计算，100% 的投资回报率即意味着达到盈亏平衡点。

  • 利润

    投资回报率超过 100% 部分的额外净收益越高，利润就越高。通过正确实施 客户关系管理 (CRM), 大部分企业都可以实现可观的利润增长。

销售指标

  • 利润率：利润率是指每笔销售的利润占销售额的百分比。客户关系管理（CRM）可以帮助企业提高利润，自动跟踪利润指标。现实中，企业需要跟踪每一位团队成员和整个销售部门的利润率，或按其他条件（例如区域或位置）进行划分，进行更深入的数据分析。

    平均利润率 = 净收入 / 净销售额

  • 销售收入增长：每月平均销售收入增长以客户关系管理（CRM）上线前的月销售额为基准，可有效衡量企业的客户关系管理（CRM）部署是否取得了成功。
  • 销售周期效率
    • 销售呼叫总数与总销售额之比：指标越高，表示销售流程越有效。
    • 销售达成时间：更短的销售达成时间意味着销售团队可以更快开始下一笔销售。
    • 成交率：客户关系管理（CRM）可以有效跟踪各个销售人员、团队以及整个企业的成交率。它能够提供强大的销售支持，助力销售团队实现更高的成交率。

关键营销指标

  • 生成的销售线索数量：除了加快成交速度外，客户关系管理（CRM）还能带来更多的销售线索，而这意味着更高的销售收入。现实中，销售线索的来源多种多样，企业应全面跟踪销售线索来源，确保将销售线索转化为销售，创造价值。对于付费购买的销售线索，这一点尤为重要。而在客户关系管理（CRM）中，无论销售线索来自网站上的登录页表单、电子邮件资讯注册还是社交营销活动，所有客户数据都将汇总在一个统一的数字化环境中。
  • 销售线索平均成本：客户关系管理（CRM）可帮助企业更有效地管理客户数据并自动处理数据录入等耗时的任务，降低销售线索平均成本。这项指标可以反映营销支出与销售绩效之间的关系。

    销售线索平均成本 = 总营销支出/新销售线索总数量

  • 营销活动创造的收入：客户关系管理（CRM）支持轻松、自动化地按营销活动进行销售线索和销售收入归档，并生成详细的营销活动级报告。企业可以基于各种模型来配置归因方案，包括第一次点击、最后一次点击以及特定时间窗口（一周或一个月）内的浏览量。

关键服务指标

  • 服务案例数量 (按客服座席)：随着效率提高，客户服务座席每天能够处理更多的服务请求。
  • 当日关闭的服务案例数量：企业应当尽可能快速地处理客户服务请求。客户关系管理（CRM）可提高当日关闭的服务请求的数量，实现客户和企业双赢。
  • 平均解决时间：通过提供更高质量的数据和改善内部沟通，客户关系管理（CRM）有助于缩短处理客户服务请求的平均用时。
  • 客户满意度：忠诚客户的长期复购对很多企业都十分重要，甚至关系着企业的存亡，而客户关系管理（CRM）能够提高整体客户满意度。企业可通过客户调查和其他指标来跟踪客户满意度。
  • 客户留存率：忠诚客户是多重因素共同作用的结果，企业要想获得忠诚客户，一个行之有效的方法就是提供同类优秀的客户服务。客户关系管理（CRM）支持企业更加轻松地跨销售、客户服务和其他团队来管理客户关系。通过跟踪客户关系管理（CRM）实施前后的客户留存率，企业可以衡量客户关系管理（CRM）对客户留存率的影响。

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云 CRM 软件

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使用适当的客户关系管理（CRM）推动业务发展

无论企业是要开展销售工作、进行市场营销、创建报价和发票还是专注于改善客户服务，客户关系管理（CRM）都是一项必不可少的关键工具。从技术上讲，客户关系管理（CRM）是一系列可帮助企业更有效地管理客户/潜在客户关系，推动业务发展的工具。

不过，客户关系管理（CRM）也有高下之分。如今，大多数行业领先的客户关系管理（CRM）平台都可以与其他 ERP 软件（例如会计平台）互联，为企业的营销团队、销售团队以及其他职能（例如财务甚至薪资）提供强大支持，例如助力会计团队查看佣金数据，处理薪资工作；助力销售团队查看特定客户的订单历史记录、未付款项和其他信息，准确创建报价。另外，配置、定价和报价流程也需要从 ERP 和客户关系管理（CRM）平台提取信息。对此，将客户关系管理（CRM）和 ERP 软件集成在一起可以提高效率、打通团队，为所有相关人员提供更多信息，进而改善客户服务，提高利润。

对于所有企业而言，实施客户关系管理（CRM）都是面向未来的一项长期投资。与所有重大支出一样，企业务必要了解客户关系管理（CRM）投资的财务影响并定期评估投资效果。而要想计算客户关系管理（CRM）的投资回报率，企业首先需要了解客户关系管理（CRM）在成本节省、销售收入提升以及客户满意度改善方面的效果。为此，企业需要监控各种客户关系管理（CRM）KPI，包括平均交易规模、利润率和客户留存率。幸运的是，许多客户关系管理（CRM）平台都提供了简单易用的仪表盘，可清晰呈现 KPI 数据，帮助您的企业更加轻松、高效地了解客户关系管理（CRM）投资的财务绩效。此外，高级客户关系管理（CRM）软件还可以通过 ERP 平台连通企业的其他重要职能 (例如会计)，进而在一个统一数字化环境下整合所有客户和销售数据。

常见问题解答

如何计算客户关系管理（CRM）投资回报率？

CRM 的全称是客户关系管理，您无法衡量客户关系管理 (CRM), 但可以计算 客户关系管理（CRM）的盈利能力。客户关系管理（CRM）投资回报率 (ROI) 旨在衡量客户关系管理（CRM）相对于成本能带来多大的回报，其计算过程涉及新增销售收入、客户留存率提升和其他销售效率指标等多项因素。

什么是投资回报率 ROI？

ROI 率即投资回报率。投资回报率ROI 可以反映一项投资是否实现了盈利以及与初始投资金额相比带来了多少回报。

可否举例说明投资回报率？

以下是投资回报率的一个简单示例：一家企业在客户关系管理（CRM）上投入了 1000 美元，在第一年通过客户关系管理（CRM）提升了销售收入，改善了客户关系，并创造了 11,000 美元的新增利润，那么该企业第一年的投资回报率就是 1000% 或 10 倍。